客户管理制度

客户管理制度

随着社会一步步向前发展，制度对人们来说越来越重要，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么什么样的制度才是有效的呢？以下是小编精心整理的客户管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户服务管理制度的主要资料有：

1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。

2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。

3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。

4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。

5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。

6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。

7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1 主动式服务

10.1.1 产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2 客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3 服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2 被动式服务

10.2.1 热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10.2.2 远程 ……此处隐藏15452个字……险保障金，自确立交易所发布终止其会员资格公告之日起，四个月后退还风险保障金的40%，六个月后退还剩余的60%。

第五章 会员的权利和义务

第十二条 交易所会员享有以下权利：

(一) 依据交易所各项规章制度开展业务;

(二) 享有交易所提供的交易信息和相关服务(收费项目及收费标准以交易所规定为准);

(三) 对交易所的新业务享有优先参与权;

(四) 获得交易所的业务指导和专业培训;

(五) 对交易所的工作提出意见、建议;

(六) 依据本办法转让、终止会员资格。

第十三条 交易所会员应当履行下列义务：

(一) 遵守国家相关法律、法规和规章制度;

(二) 遵守交易所各项规章制度;

(三) 接受交易所监督管理，参加交易所组织的各项活动;

(四) 维护交易各方权益，协助交易所处理各种突发或异常事件;

(五) 履行保密责任;

(六) 按交易所规定缴纳相关费用。

第六章 禁止事项

第十四条 为了规范市场，构建平稳有序、合法合规的交易环境，保护交易商权益，秉承公平、公正、公开原则，贯彻落实《广西壮族自治区交易场所管理暂行办法》(桂政办发﹝20xx﹞12号)文件精神，会员单位应严格遵照下列规定执行：

(一)严格考核交易商的准入条件;

(二)严禁未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动;

(三)严禁代交易商签署协议、向交易商索取财物;

(四)严禁传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户;

(五)严禁发布虚假或者误导交易商的信息，恶意诱导交易商进行交易;

(六)严禁向交易商承诺收益;

(七)严禁贬损同行或以不正当手段争揽业务;

(八)向交易商讲解交易品种、交易规则时，需真实客观，符合实情，不能夸大其词;

(九)向交易商讲解业务及签订协议时，需向交易商介绍协议内容，并作出风险提示。

(十)严禁程序化高频交易和程序化波段交易，不得涉及破坏交易市场稳定环境的活动或者行为;不得涉及交易所其它禁止性违规交易行为。

(十一)未经国务院金融管理部门批准，不得从事保险、信贷、黄金等金融产品交易;

(十二)法律法规规定的其它禁止事项。

第十五条 各合作单位要加强自身管理，防范投资风险。一旦发现违规操作，交易所将作出严肃处理。包含但不限于以下事项：

(一)利用会员身份变相进行非法集资或融资的;

(二)以会员的名义从事本合同约定业务以外的经营活动的;

(三)向交易商作返佣承诺、获利保证或共担风险承诺的;

(四)误导交易商，明确竞价机制、集体连续竞价的;

(五)资金量和交易量配比不符的;

(六)参与破坏交易市场公平、公正稳定环境活动的;

(七)经过交易所认定的涉及违规交易行为的;

(八)因会员监管不力或刻意隐瞒，发生给交易所和其他会员单位或交易商造成损失事件的(包含但不包括：名誉、商誉、经济等);

第七章 处 罚

第十六条 会员违反交易所交易规则、管理办法等相关规定的，由交易所合规部门核查，按相关规定给予相应的处罚措施。

第十七条 会员违反交易所有关规定的，交易所有权采取以下一种或几种措施制止其违规行为：

(一) 口头警告;

(二) 书面通报;

(三) 强制培训;

(四) 暂停会员资格;

(五) 撤销会员资格;

(六)交易所对认定违规交易活动参与者罚取相应经济赔偿金，具体金额不少于违规得利部分;

(七)会员单位涉嫌违法犯罪活动的，由司法机关进行处理。

第十八条 会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后出具整改意见书或通报批评，并限时整改，整改不合格的取消其会员资格：

(一) 未严格考核交易商准入条件的;

(二) 未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动的;

(三) 代交易商签署协议、向交易商索取财物的;

(四) 传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户的;

(五) 发布虚假或者误导交易商信息，恶意诱导交易商进行交易的;

(六) 向交易商承诺收益的;

(七) 贬损同行或以不正当手段争揽业务的;

(八) 向交易商讲解交易品种、交易规则时，不客观真实，不符合实情，夸大其词的;

(九) 向交易商讲解业务及签订协议时，未向交易商介绍协议内容，并作出风险提示的;

(十)会员经营状况、注册资本、法人变更、经营团队及业务联系人变动等重要信息发生变更时，未向交易所做出书面报告的;

(十一)未有效履行会员职责，积极配合交易所各项活动的;

(十二)交易所规定的其它违规行为。

第十九条 会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，对公司高级管理人员进行警示谈话并对相关管理人员及工作人员进行强制培训：

(一) 会员有违规收费行为的;

(二) 未按时缴纳交易所规定各项费用的;

(三) 交易所规定的其它违规行为的。

第二十条 会员单位存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，撤消其会员资格：

(一) 私下转让、出租会员资格，将交易活动委托给他人管理或承包给他人经营的;

(二) 以交易所业务名义从事非交易所业务的;

(三) 无正当理由连续3个月没有贸易经营的，且未经报备批准但取得其它交易场所会员或代理商资格的;

(四) 违反国家有关法律法规的;

(五) 交易所规定的其它违规行为，被撤消会员资格的，会员资格费及会员管理费不予退还。

第八章 附 则

第二十一条 本办法自发布之日起生效。

第二十二条 本办法解释权和修订权属于南宁大宗商品交易所有限公司。

1、分析客户的需求，了解市场动态，制定销售计划，坚决、有力的完成各项任务指标；

2、负责实施市场营销部各项业务的营销推广活动，采用客户接受的方式向客户进行对外业务的宣传与推广；

3、随时了解和掌握市场信息及竞争对手的动态，了解客户需求和相关信息，为公司敝帚自珍提供参考；

4、遵守各项规章制度、服务纪律、劳动纪律，通俗指挥调度；

5、记录客户合理化建议，咨询和抱怨中的案例，主动、彻底的为客户解决业务上的各种问题；

6、负责对新老客户的回访和关怀工作；

7、负责销售报告、销售分析、销售统计工作；

8、需获得并保持项目经理要求的最低总利润；

9、与公司其他部门合作，完成各项工作。